Siirry sisältöön
Background

Kehitämme verkkopalvelua ja lisäämme uutta ihmiskeskeistä sisältöä jatkuvasti. Vieraile verkkopalvelussa säännöllisesti jos haluat oppia lisää uusimmista ihmiskeskeisistä aiheista.

Chatbotit ja ihmiskeskeisyys

Chatbotit ja ihmiskeskeisyys

Chatbotit ovat vakiinnuttaneet paikkansa toimialasta riippumatta ja ne yleistyvät jatkossa entistäkin laajemmin erityisesti asiakaspalvelussa. Julkisen hallinnon organisaatioilla on kasvava paine vastata yleistyvään 24/7-asiakaspalvelun kysyntään sekä tuottaa kustannussäästöjä automaatiolla. Chatbot-ratkaisujen lisääntyvä käyttöönotto kasvattaa myös tarvetta kiinnittää huomiota ratkaisujen kansalliseen yhteentoimivuuteen.

Ihmiskeskeistä digitaalista palvelua voi toteuttaa chatbotin avulla. Chatbotilla voi tukea asiakaspalvelijan/asiantuntijan ja käyttäjän välistä keskustelua (chat) ja mahdollistaa palvelun saatavuuden vuorokauden ympäri. Mitä osaavampi chatbot on, sitä enemmän, useammassa ja moninaisimmissa tilanteissa siitä on hyötyä käyttäjälle. Chatbotin hyödyt voidaan ottaa käyttöön yksittäisessä palvelussa tai palvelun osissa, mutta suurempi vaikutus saadaan kytkettäessä palvelut elämäntapahtumapalvelukokonaisuudeksi, jolloin käyttäjän elämän eri tilanteisiin ja tapahtumiin liittyviä palvelutarpeita palvellaan kokonaisvaltaisesti.

Yksinkertaisimmillaan chatbot osaa vastata ennalta määritettyihin yleisesti esitettyihin kysymyksiin. Suurempi hyöty ja parempi palvelukokemus tulee chatbotista, joka osaa tukea käyttäjäänsä suorittamaan asian tai hakea tarvittavan tiedon. Vielä kokonaisvaltaisemman kokemuksen ja hyödyn saa chatbotista, joka ymmärtää ihmisen elämäntilanteen ja kykenee täyttämään ihmisen tavoitteen ja tarpeen oman aihepiirinsä sisällä ja ehdottamaan edelleen muiden tuottamia elämäntapahtumapalvelukokonaisuuden palveluita. Luottamuksella, chatbotin tehokkuudella, sen tavalla kommunikoida sekä sillä, että chatbotin avulla saa tilanteeseensa ja tarpeeseensa liittyvät asiat hoidettua eteenpäin, on suuri merkitys myönteiseen palvelukokemukseen. Chatbotin avulla on mahdollista automatisoida palveluita, ja ihmiskeskeisyyden lisääminen chatbotteihin edistää muutosta kohti ihmiskeskeistä yhteiskuntaa.

Valmiina ei ole saatavilla jokaiseen palveluun sopivaa chatbottia, vaan se täytyy rakentaa ja räätälöidä palvelu(kokonaisuus)kohtaisesti. Teknologian ja ohjelmiston voi hankkia ostopalveluna, mutta sen lisäksi chatbotin toiminta pitää määritellä ympäristöönsä sopivaksi. Määrittelytyön jälkeen chatbot koulutetaan toimintakykyiseksi, mikä edellyttää organisaation osallistumista ja resursointia. Chatbottia harkitsevan organisaation on hyödyllistä ottaa mukaan osaava toimittaja tai muuten hankkia tarvittavat tekniset taidot jo alusta lähtien. Esimerkiksi AuroraAI-ohjelmassa DigiFinlandin bottitehdas on ollut AuroraAI-chatbotteknologian pilottiorganisaatioiden tukena.

Materiaalipankki chatbottien rakentamiseen ja käyttöönottoon

Materiaalipankkiin kerätään työkaluja chatbottien rakentamisen ja käyttöönoton tueksi.

Bottituottajan käsikirja

AuroraAI-chatbotyhteisön tietoiskut

Muita näkökulmia

Bottituottajan käsikirja

Bottituottajan käsikirja on hyödyllinen kaikille chatbotin käyttöönottoa suunnitteleville ja toteuttaville tahoille. Käsikirjan esimerkit on toteutettu AuroraAI-chatbotteknologian pohjalta, joten siitä hyötyvät parhaiten organisaatiot, jotka päättävät toteuttaa chatbotin AuroraAI-chatbotteknologialla ja kytkeä sen AuroraAI-verkkoon. Käsikirjasta löytyy tietoa tarvittavasta valmistelusta, yleisesti chatbotin suunnittelusta, tyhjän botin asentamisesta sekä botin sisällön tuottamisesta ja testaamisesta. Bottituottajan käsikirjassa on kerrottu myös laajemmin kaikille hyödyllisiä yksityiskohtia organisaation osaamistarpeesta, tarvittavista kyvykkyyksistä ja tehtävistä chatbot-projektissa. Confluence-alustalla julkaistussa käsikirjassa on päivittyvä ja täydentyvä sisältö.

Chatbot saadaan toimimaan yhteen muiden palveluiden kanssa hyödyntäen AuroraAI-verkkoa.

AuroraAI-chatbotyhteisö kokoaa keskustelevaa tekoälyä hyödyntävät ja siitä kiinnostuneet toimijat yhteen

AuroraAI-chatbotyhteisö kokoaa keskustelevaa tekoälyä hyödyntävät ja siitä kiinnostuneet toimijat yhteen. Se vähentää päällekkäistä tekemistä ja lisää yhteistyötä chatbotteja hyödyntävien organisaatioiden kesken. Bottiyhteisö tehostaa sekä yhteistä oppimista että tiedon ja kokemusten jakamista.

AuroraAI-chatbotyhteisö on organisaatio- ja toimialuerajat ylittävä verkosto. Sen osaamisilla ja näkemyksillä edistetään kansallisesti kattavan AuroraAI-verkon palvelurakennetta ja yhtenäistetään kehitystyötä ihmiskeskeisen chatbot-kehittämisen osalta.

AuroraAI-chatbotyhteisö on AuroraAI-ohjelman aikainen tukimuoto chatbotkehittämiselle. Bottiyhteisö on tehnyt tiivistä yhteistyötä Sotebotti-verkoston kanssa.

Tiedon jakamista ja yhdessä oppimista

AuroraAI-chatbotyhteisö esittää:

Tietoiskut aiheesta Chatbotin rooli organisaation toiminnan muutoksessa kohti ihmiskeskeistä yhteiskuntaa

Muita näkökulmia

Chatbotin substanssiosaamisesta sekä loogisesti ja eettisesti oikein toimimisesta täytyy palvelun omistajan huolehtia. Järjestelmän teknisestä toimivuudesta ja tietoturvasta tulee myös huolehtia. Aiheista lisää muun muassa Bottituottajan käsikirjassa (kappaleet Etiikka ja AuroraAI-chatbotin kehittämisen edellytykset ja valmistelu).

Tekoälyn hyödyntämisen ohjeistusta löytyy lisää esimerkiksi julkaisusta: Luotettavaa tekoälyä koskevat eettiset ohjeet (Euroopan komissio, Viestintäverkkojen, sisältöjen ja teknologian pääosasto, Luotettavaa tekoälyä koskevat eettiset ohjeet, Julkaisutoimisto, 2019, https://data.europa.eu/doi/10.2759/068692).